La ville de Détroit répond aux demandes d’information qui lui sont adressées en deux fois moins de temps grâce à Smartsheet

La procédure de faillite de la ville de Détroit a considérablement augmenté la charge de travail du service juridique en termes de demandes de dossiers publics en vertu de la loi d’accès à l’information (FOIA), du processus de communication de pièces de litiges pour obtenir des informations dans le cadre d’actions en justice, ainsi que de demandes de permis et d’obligations pour des projets importants. Comme l’équipe ne disposait pas d’un processus formel de gestion des demandes, les délais d’exécution étaient lents, ce qui entraînait des retards en cascade et des frais supplémentaires. Smartsheet aide le service juridique à suivre et à accélérer les réponses, ce qui permet de gagner du temps et de réduire les frais administratifs. 

« Nous rencontrions de nombreux problèmes avec les communications du service », explique Rebecca Wilhelm, cheffe de projet et spécialiste de l’analytique d’affaires pour le service juridique de la ville de Détroit. « Ceux qui étaient à la ville depuis longtemps avaient un gros avantage, parce qu’ils avaient établi un réseau de relations avec des personnes de différents services. Ils pouvaient appeler un ami qu’ils connaissaient depuis 15 ans pour obtenir les informations nécessaires à un procès. Mais nous n’avions aucun moyen de suivre nos demandes ; il n’y avait pas de point de contact officiel ni de procédure. Nous avons donc voulu améliorer l’efficacité et la communication avec les services. »

Lorsque Rebecca Wilhelm a rejoint le service, la plupart des demandes découlant de litiges ou de requêtes en vertu de la loi FOIA sur l’accès à l’information étaient traitées par e-mails. Les avocats ne pouvaient pas toujours savoir qui était responsable d’une demande particulière ou depuis combien de temps elle était en cours. Il était également difficile pour les directeurs de service de voir comment le processus de demande affectait la charge de travail de leurs équipes et si elles causaient des retards inutiles.

« À un niveau élevé, les directeurs de service voulaient savoir ce qui était demandé à leurs employés par le service juridique », explique Rebecca Wilhelm. « Ils devaient quantifier le temps à réserver aux employés pour répondre à ces demandes. Du point de vue du service juridique, nous avions besoin de connaître le délai de traitement des demandes, car plus les affaires restent longtemps ouvertes, plus elles coûtent cher à la ville. »

Une solution pour suivre une longue liste de demandes

La première fois que Rebecca Wilhelm a entendu parler de Smartsheet, c’était par un collègue qui lui demandait de l’aider dans le cadre d’un projet de collecte de données. Elle a tout de suite compris qu’elle pouvait l’utiliser pour créer des flux de travail pour les litiges et les demandes effectuées en vertu de la loi d’accès à l’information. Une licence Smartsheet inutilisée avait été attribuée à son service, elle l’a donc utilisée et s’est mise au travail pour créer des formulaires et des alertes automatisées afin de rationaliser les processus du service.

Aujourd’hui, les demandes d’information sont soumises par le biais de formulaires Smartsheet, qui les dirigent automatiquement vers les feuilles appropriées et les attribuent aux responsables. Des alertes intégrées signalent les échéances à venir, informent les demandeurs du statut de la demande et déclenchent des processus tels que la création de documents ou l’initiation de paiements. Les membres de l’équipe ont une visibilité sur le statut des demandes et peuvent voir qui les traite, ce qui facilite le suivi des questions ou le partage des informations relatives à l’évolution de la demande. Les flux de travail incluent des délais pour éviter les retards qui peuvent coûter du temps et de l’argent à la ville.

« C’est très important pour les demandes effectuées en vertu de la loi sur l’accès à l’information, car, en tant qu’entité gouvernementale, nous avons cinq jours pour répondre », explique Rebecca Wilhelm. « Nous pouvons demander un délai supplémentaire, mais nous avons généralement besoin de toutes les informations dans les 15 jours afin qu’un avocat ait le temps de les examiner avant de les envoyer. Si vous parvenez à répondre dans le délai imparti, vous pouvez récupérer les frais encourus par la ville pour la recherche et l’impression des documents. Si vous prenez plus de temps, vous ne pouvez pas récupérer ces frais. Avant Smartsheet, la ville perdait de l’argent parce qu’elle ne répondait pas aussi vite qu’elle l’aurait dû. Ce changement de processus est énorme. »

Au cours de sa première année d’utilisation de Smartsheet pour gérer les demandes en vertu de la loi d’accès à l’information, le service a économisé plus de 55 000 dollars en récupérant les frais de traitement des demandes. En 2019, ce chiffre annuel était passé à plus de 105 000 dollars, avec une économie totale de plus de 330 000 dollars sur quatre ans.

La solution Smartsheet de Rebecca Wilhelm permet également aux directeurs de service de voir le temps et la quantité de travail nécessaires à leurs équipes pour répondre aux besoins du service juridique. Ils peuvent également déterminer si les membres de leur personnel contribuent aux retards, identifier les raisons et déterminer comment résoudre le problème. Parfois, cela implique une formation. Rebecca Wilhelm cite l’exemple d’une équipe en retard dans ses réponses, qui avait confié les tâches à un membre du personnel non formé à la solution Smartsheet. Cette personne répondait aux demandes sans mettre à jour la feuille Smartsheet. Dans d’autres cas, les directeurs peuvent utiliser les chiffres pour planifier la dotation en personnel pour les périodes de forte demande ou pour justifier de nouveaux recrutements.

Réduire les délais de réponse de plus de la moitié

Grâce à Smartsheet, le service juridique a réduit de façon spectaculaire le délai d’exécution pour les demandes de communication de pièces dans le cadre de litiges et de dossiers en vertu de la loi d’accès à l’information. Avant la mise en œuvre de la solution, de nombreuses équipes mettaient 30 jours ou plus pour répondre aux demandes ; certaines mettaient même plus de 80 jours. En l’espace d’un mois, le temps de réponse moyen est passé à 15 jours ou moins. Il est donc plus facile pour les avocats en charge des litiges de négocier avec les avocats de la partie adverse pour transiger sur les poursuites, ou de se préparer à une procédure devant un tribunal en temps opportun sans imposer des retards qui prolongent les litiges et entraînent des coûts supplémentaires. Smartsheet permet à l’équipe de suivre les demandes en vertu de la loi sur l’accès à l’information, qui ont augmenté de 15 % d’une année sur l’autre.

Une réponse plus rapide et une meilleure visibilité des demandes ont fait des avocats du service de fervents adeptes de la solution Smartsheet. Rebecca Wilhelm savait que cela prendrait du temps, les avocats peuvent parfois être « de la vieille école », explique-t-elle, et préférer travailler sur des copies imprimées, mais elle était convaincue que les résultats obtenus dissiperaient les inquiétudes de ses collègues. Lorsque la pandémie de COVID-19 a contraint les bureaux à fermer, l’équipe était suffisamment à l’aise avec la technologie pour être productive en télétravail. Même les directeurs de service qui étaient auparavant sceptiques ont changé d’avis.

« J’avais un directeur qui était très opposé à Smartsheet lorsque nous avons commencé à l’utiliser en 2016 », raconte Rebecca Wilhelm. « Trois ans plus tard, il est venu me voir pour que le processus de règlement soit entièrement électronique, ce que je réclamais depuis que je travaillais pour la ville. Je lui ai demandé s’il en était sûr et il m’a répondu : "J’ai vu ce que vous pouvez faire avec d’autres processus en utilisant Smartsheet, et je sais que la possibilité de voir ce qui entre et ce qui sort va considérablement améliorer les choses." J’étais stupéfaite de le voir changer son fusil d’épaule alors qu’il était jusqu’alors opposé aux processus électroniques. »

Rebecca Wilhelm a d’autres projets en tête pour l’avenir, notamment une solution permettant de quantifier la productivité des avocats pour que les responsables puissent, d’une part, fournir des ressources de formation ou d’assistance à ceux qui en ont besoin, et d’autre part récompenser les plus performants et apprendre de ces derniers. Plus les processus du service juridique sont transparents et efficaces, plus l’équipe peut accomplir de travail.

« Si vous envisagez d’utiliser Smartsheet, ce sera la meilleure décision que vous ayez jamais prise », déclare Rebecca Wilhelm. « J’aime avoir toutes les données au même endroit. Je peux tirer parti de Smartsheet pour faire ce que je veux : gérer un projet, créer un flux de travail ou un processus, ou même simplement conserver des informations. J’adore collaborer via cet outil pour que tout le monde soit sur la même longueur d’onde. Et les fonctions d’automatisation sont merveilleuses : avec les alertes et les déclencheurs, finies les tracasseries en tant que chef de projet. »

Pour en savoir plus sur ce témoignage, veuillez consulter notre étude de cas.